Quale tono usare in una comunicazione scritta

Tu o Lei?
Una delle domande più frequenti tra quelle che ci pongono gli iscritti ai nostri corsi per copywriter e business writing è: “Come decido se dare del Tu, del Lei in una comunicazione scritta?”
Più in generale, al di là della scelta del pronome da usare, molte persone che scrivono per lavoro hanno difficoltà a capire quale sia il livello di formalità più appropriato da usare in un testo. Il dubbio sembra banale, tanto banale che molti evitano di farsi la domanda, andando ad intuito. In realtà è opportuno porsi il problema, perché sbagliare il livello di formalità da usare in un testo, ha delle pessime conseguenze, molto più spesso di quanto si pensi.

Tre domande per scegliere il giusto tono
Il Tu e il Lei non sono solo pronomi: sono un modo di costruire e comunicare l'immagine della vostra azienda, perché raccontano a chi legge se siete in grado di capire con chi state parlando e, soprattutto, se avete rispetto per lui e per il suo ruolo. Ecco alcuni consigli pratici per capire quale sia il giusto livello di formalità consentito da una comunicazione scritta.

Prima di tutto, rispondete a queste tre domande.
1. A chi sto parlando?
2. Qual è il contenuto/obiettivo della mia comunicazione?
3. Quale mezzo userò per inviare questa comunicazione?

A chi stiamo parlando?
Prima di decidere se dare del Tu o del Lei, è opportuno conoscere un po' di più della persona a cui stiamo scrivendo. Di solito nelle comunicazioni di lavoro il destinatario è uno sconosciuto, di cui sappiamo poco o niente. In questo caso è utile analizzare tutti i dati a disposizione. Ci sono diversi modi di catalogare le persone: di solito si usa un criterio demografico (sesso, età, residenza), psicografico (stile vita, titolo di studio) o si cerca di capire la personalità del destinatario. Ad esempio, se state scrivendo ad un'infermiera, quasi sicuramente state parlando ad una persona che ama occuparsi degli altri; se è un professore ha a cuore l'educazione dei ragazzi; se è uno scrittore crede nel valore della cultura e così via. Ricordate comunque che le persone non hanno una sola personalità ma tante quante sono i loro “status sociali”.
Si può essere al mattino un rigido capo ufficio e alla sera un padre affettuoso. Si può essere un artigiano per lavoro e un appassionato di computer nel tempo libero. È chiaro che il vostro modo di scrivere sarà diverso se dovete raggiungere il falegname o l'esperto di Pc.
State parlando alla stessa persona ma a due personalità diverse. Se volete vendergli la nuova colla per fissare i piedi degli armadi, state parlando al professionista del legno. In questo caso non vi sognereste mai di dare del Tu ma è d'obbligo un formale Lei. Se invece state scrivendo alla stessa persona nelle sue vesti di appassionato di Pc e volete convincerlo a comprare l'ultima versione del vostro processore, è accettabile usare un tono meno formale e dargli del Tu scrivendo: “Aumenta la potenza del tuo Pc con il nuovo chip XR345”.

Una lista di controllo per capire a chi state scrivendo
Conoscete bene la persona a cui state scrivendo?
La conoscete personalmente?
Avete avuto con questa persona frequenti contatti anche “virtuali”?
É il vostro primo contatto o ce ne sono stati già altri?
Questa persona ha fiducia in voi e nella vostra azienda?
Qual è il rapporto “gerarchico” tra voi e questa persona?
Considerando i normali criteri di valutazione sociale (Età, tipo di lavoro, reddito, titolo e così via) siete “superiori o inferiori” rispetto al destinatario della comunicazione?

Qual è il contenuto e l'obiettivo della comunicazione?
Un'altra domanda a cui bisogna rispondere prima di decidere il livello di formalità è: “Qual è il contenuto el'obiettivo dell'e-mail o della lettera?”. Il primo elemento da prendere in considerazione è la distinzione tra buona e cattiva notizia. Quando la notizia è buona, il destinatario è meno attento alla forma. Quando è cattiva, il Lei è la scelta giusta per dimostrare che si sta inviando una notizia sgradita, ma si ha comunque rispetto del destinatario. È per questo che le lettere di licenziamento viaggiano sempre con il Lei anche se chi te la spedisce lavora con te da 30 anni e vi siete sempre dati del Tu.

Una lista di controllo per giudicare il contenuto della comunicazione
State comunicando una buona o cattiva notizia?
La vostra comunicazione è semplicemente informativa o state cercando di venderei qualcosa?
Gli state proponendo una promozione molto vantaggiosa?
È pubblicità molto invasiva?
Avete l'autorizzazione del destinatario a inviare comunicazioni?

Il formato della comunicazione
Nei nostri corsi indichiamo sempre alle persone qual è la gerarchia formale dei mezzi, cioè quale mezzo è considerato formale o informale dal destinatario. È una gerarchia relativamente stabile, che non è cambiata nei decenni. In questo articolo ci interessa soprattutto mettere in luce che, indipendentemente dal contenuto, una comunicazione su carta sarà sempre e comunque considerata più formale (e di valore) di un-email.

Il trionfo del Tu (e della maleducazione)
Grazie all'e-mail e al web il tono della comunicazione scritta è diventato meno formale. Il Tu è ormai imperante. Questo è un vantaggio, perché rende le comunicazioni più semplici e meno ingessate. Ma l'informalità non è sempre la scelta giusta. Quando si invia un curriculum, quando si cerca di prendere un appuntamento di lavoro, quando si vuole vendere un prodotto ad una persona sconosciuta, bisogna pensarci bene prima di usare lo stesso tono che si usa parlando al vecchio amico di scuola. Le indicazioni contenute in questo articolo e un po' di buon senso, vi aiuteranno a scegliere qual è il tono giusto da usare in una comunicazione professionale scritta.